Interne Kommunikation: Das Herz eines Unternehmens

Ziel der Lehrveranstaltung „Internal Communication“ war es, ein Konzept zur Verbesserung der internen Kommunikation zu erstellen, denn nur eine gut funktionierende interne Kommunikation kann auch entscheidend zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit beitragen. Der Einflussbereich des unternehmensinternen Kommunikationsprozesses umfasst die gesamte Organisation.  Bei einer optimalen Verständigung kann das Unternehmen weitläufig  profitieren:  

  • Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
  • Leistungsbereitschaft
  • Motivation
  • Unternehmenskultur
  • Corporate Identity

Untersuchungen haben gezeigt, dass die Kommunikationsvorgänge einer Organisation letztendlich den einzigen Wettbewerbsfaktor darstellen. In dem Unternehmen, in welchem ich arbeite, sehe ich ebenfalls großes Potential was die internen Kommunikation betrifft. Daher war mir bei der Konzepterstellung wichtig, dass es genau zum Thema „Habsburger“ passt.

Konzept  „Habsburger Ideenreichtum“


Ausgangssituation

Die Schloß Schönbrunn Kultur- und Betriebsges.m.b.H. (SKB) betreibt die Institutionen Schloß Schönbrunn, Hofburg – Kaiserappartements & Sisi Museum & Silberkammer, Hofmobiliendepot • Möbel Museum Wien, Kindermuseum Schönbrunn, Apothekertrakt Schönbrunn als Veranstaltungs- und Seminarzentrum und ab Juni 2015 Schloss Hof im Marchfeld. Die Gesellschaft versteht sich als Dienstleistungsunternehmen und möchte seinen Kunden aus aller Welt bestes Service bieten. Ziel ist es, unter größtmöglicher Schonung der historischen Substanz, die nötigen finanziellen Mittel zu erwirtschaften um die Renovierung und Erhaltung der Institutionen zu gewährleisten.

Seit ein paar Jahren gehören Onlinemarketingmaßnahmen zum fixen Bestandteil der jährlichen Marketingaktivitäten und Kommunikationsinhalte aller Standorte der SKB. Schloß Schönbrunn, Hofburg-Wien, das Hofmobiliendepot und Schloss Hof sind auch im Social Web vertreten. Aufgabe der Abteilung Onlinemarketing ist es, für alle Webseiten, für die Social Media Kanäle, für E-Mailings und den Corporate Blog relevanten Content zu erstellen und für die unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Gerade der Newsbereich auf den Webseiten und die Social Media Kanäle sind mit stets aktuellen Inhalten zu versorgen.

Das Onlinemarketing der SKB besteht derzeit aus zwei Mitarbeiterinnen. Um die Agenden kümmert sich die Online Marketing Managerin und eine Assistentin, die derzeit für 30 Stunden angestellt ist.

Problemstellung
Das Departement steht vor drei großen Herausforderungen. Einerseits gilt es immer noch große Überzeugungs- und Aufklärungsarbeit im Bereich des Onlinemarketings zu leisten und die Akzeptanz in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen weiter zu erhöhen um die Webseiten und Social Media als wichtigen Kanal zur Kundenbindung zu institutionalisieren, anderseits stoßt die Abteilung an ihre Kapazitäten und benötigt dringend weitere Ressourcen um die Inhalte technisch und redaktionell aufbereiten und aktuell halten zu können. Die dritte Anforderung geht mit dem Punkt zwei einher und betrifft die verschiedenen Locations. Es ist nicht möglich immer alle Häuser, Schlösser und Museen zu besuchen und gute Stories für Postings, Blogbeiträge und Newsartikel ausfindig zu machen. Ab Juni 2015 sind es sogar sechs unterschiedliche Sehenswürdigkeiten in Wien und Niederösterreich.

Zielsetzung entlang der W-Fragen
Um die Akzeptanz innerhalb der SKB zu steigern und gleichzeitig die Ressourcenfrage zu klären, wird ein Konzept zum internen Wissensmanagement erforderlich. Ziel ist es, die digitale Integration im eigenen Unternehmen zu forcieren, Ressourcen ausfindig zu machen, diese zu nutzen und die Kommunikation sowie die effiziente Zusammenarbeit trotz der Distanzen der einzelnen Locations zu verbessern. Integriert in das Intranet soll eine eigene Social Plattform dazu dienen, Ideen, Beiträge, Postingvorschläge, interessante News uvm. miteinander zu teilen und diese problemlos und einfach auf den verschiedenen Onlinemarketingkanälen des Unternehmens vom Team zu veröffentlichten.

Beschreibung der Einführungsstrategie
Bei Einführung einer internen Wissensmanagementplattform müssen die Unternehmensziele und die Interessen der Institution im Einklang mit den Interessen der Mitarbeiter gebracht werden. Gerade Offenheit und Transparenz rund um die Beteiligung ist bei der Entwicklung ein ganz entscheidender Faktor.

Zielsetzung
Mit der Kommunikationsplattform der SKB sollen bestehende Inhalte verbessert, Ressourcen lokalisiert und die Kommunikationsprozesse der einzelnen Institutionen optimiert werden. Eine große Herausforderung ist die Beteiligung der Mitarbeiter. Die SKB muss demnach Spielräume schaffen und klare Ziele definieren.

Beteiligung
Wichtig ist, interne Anliegen ernst zu nehmen. In diesem konkreten Fall muss klargestellt sein, wann welcher Inhalt veröffentlicht wird. Sollte eine Content-Idee nicht zu tragen kommen, ist Feingefühl gefragt und der/die Ideengeber/in aufzuklären, warum sein/ihr Einfall dieses Mal nicht Anwendung findet.

Die Wissensmanagementplattform als Teil der Balanced Scorecard
Interne Fragestellungen müssen ernst genommen und laufende Anreize zur Nutzung geschaffen werden. Es macht MitarbeiterInnen wenig Spaß, wenn Vorschläge unbeantwortet bleiben oder gar lange in der Kontrollschleife hängen. Daher ist es für die SKB wichtig, die Wissensmanagementplattform als Teil der Onlinemarketing-Strategie auch in der Balanced Scorecard zu verankern.

Für die Strategieeinführung wurde eine Infografik erstellt, welche die Umsetzungsschritte
verdeutlichen soll.

Infographic internal communication

Infographic internal communication SKB (c) Daniela Holzer

Kommunikation
Im Punkt Kommunikation befindet sich die Vision der Ressourcenoptimierung. Content soll
qualitativer und aktueller produziert werden um eine positive Bilanz des Onlinemarketings zu erwirken.

Die Zielvorgaben sind:

  • Qualitativ: Verbesserung des Workload und der Ressourcen
    Messung: Mitarbeitergespräch
  • Qualitativ: Motivation und Verbesserung der Akzeptanz
    Messung: Befragung und Beobachtung
  • Quantitativ: Beteiligung der MitarbeiterInnen
    Messung: Anzahl der Ideen
  • Quantitativ: Zählung der Beiträge, Ideen, Postingvorschläge
    Messung: Auswertung Wissensmanagement
  • Quantitativ: Erhöhung Postings und Beiträge Webseite (alle Institutionen)
    Messung: Reporting Facebook Insights, Twitter Analytics, Webseite händisch
  • Quantitativ: Erhöhung der Fanzahlen, Webseiten Zugriffe, Interaktionsraten und Likes
    Messung: Reporting Facebook Insights, Twitter Analytics, Google Analytics

Verbesserung der Unternehmenskultur durch Engagement
Zur Erreichung der „SKB-Vision“ muss die Wissensmanagementplattform zur positiven Steigerung der Unternehmenskultur beitragen. Interaktion und Beteiligung sollen gestärkt und MitarbeiterInnen in die Erreichung der Unternehmensziele miteinbezogen werden. Wichtig dabei ist, dass Spaß und Motivation bestehen bleiben und sich die MitarbeiterInnen nicht in einem Art Wettkampf wiederfinden. Dabei spielt das individuell entwickelte Belohnungssystem eine wesentliche Rolle. In einem Art Gamification Prozess werden die MitarbeiterInnen ermutigt News, Stories, Ideen etc. einzubringen und erhalten Auszeichnungen und Preise.

„Der Mensch gewinnt nicht unbedingt, wenn er spielt. Aber wenn er spielt, kann dies für ihn ein Gewinn sein.“ (Grünberger, 2014, S. 2)

Bei dieser Art von Kollaborationsplattform lässt sich inhaltliche Gamification gut steuern. Beim Teilen von relevanten Content für die Social Media Kanäle oder die Webseite erhalten die Mitarbeiter Punkte und am Ende des Monats ein Abzeichen. Die Belohnung wird öffentlich gemacht. Es gibt viele Mechanismen um die Gamification zu steigern. Im Falle der SKB wird der Status der „Spieler“ abgebildet. In Form von Habsburger-Titeln erhalten die MitarbeiterInnen Badget/Abzeichen und dies soll auch die Trophenjagd beleben. Die monatlichen SiegerInnen werden auf der Startseite im Intranet prominent platziert. Die Siegerin oder der Sieger mit den meisten Habsburger-Titeln wird am Ende des Jahres auf der Weihnachtsfeier verlautbart und die Geschäftsführung überreicht eine persönliche Urkunde.

Steigerung der Kollaboration 
Die Zusammenarbeit der einzelnen Institutionen der SKB trägt ebenfalls zur positiven Erreichung der Vision bei. Bei der Bearbeitung der Postings, Ideen und Beiträge muss mit hoher Transparenz gearbeitet werden. Dann und wann kann es sicherlich vorkommen, dass ein Beitrag nicht greift, die Idee könnte zu gewagt sein oder wurde schon mal gepostet etc. Die Bearbeitung der Ideen durch die Onlinemarketing-Abteilung muss zügig gehen und mit dem nötigen Feingefühl erfolgen. Auch das Datum der geplanten Veröffentlichung sollte deutlich kommuniziert und eingehalten werden oder ein guter Grund vorliegen, warum das Posting nicht „geschaltet“ wurde. Um allen Unklarheiten aus dem Weg zu gehen, wären im Vorfeld „Spielregeln“ auszuarbeiten um weiter zur Transparenz beizutragen und Demotivation oder sogar Frustration zu entgehen.

Die Implementierung
Als Toolempfehlung ist das Enterprise Social Network „Yammer“ vorgesehen. Viele Unternehmen nutzen Yammer bereits zur internen Kommunikation und das Tool unterstützt die Zusammenarbeit von Teams und verbessert organisatorische Prozesse. Yammer wird in der Cloud angeboten und kann als Bestandteil von SharePoint verwendet werden. Da die SKB in den nächsten Monaten Sharepoint implementieren wird, bietet sich Yammer bestens für die Umsetzung des SKB-Wissensmanagements. 2014 wurde innerhalb der SKB eine Social-Media-Integration vorgenommen. Die MitarbeiterInnen in den Schauräumen und der Reservierung wurden geschult und kümmern sich am Wochenende um Anfragen, Kommentare und Spam im sozialen Netzwerk Facebook. Der Umgang mit Yammer erinnert an Facebook und Funktionen sind daher bereits gelernt. Yammer enthält darüber hinaus noch zahlreiche Features für die interne Kommunikation. Zum Beispiel können die UserInnen zu jedem Posting ein Dokument, Bild oder Video hinzufügen. Unterhalten und Diskussionen können auch „privat“ geführt werden. Ein Vorteil von Yammer ist, dass der Dienst alle Beiträge und Kommentare archiviert. Notifications landen mittels automatischer E-Mail-Benachrichtigung in der Inbox und weisen das Online-Team daraufhin, dass eine neue Idee eingetroffen ist. Darüber hinaus stellt Yammer verschiedene Monitoring-Werkzeuge zur Verfügung um die Zielerreichung analysieren zu können. Ebenfalls bietet Yammer eine mobile App und MitarbeiterInnen könnten von unterwegs (z.B. am weitläufigen Areal Schönbrunn) Ideen unkompliziert, schnell und flexibel einreichen.

Präsentation:
Präsentation Internal Communication „Habsburger Ideenreichtum“

Literaturverzeichnis
Grünberger, P. (2014). Ästhetische Erziehung“ im Digitalzeitalter. Magazin erwachsenenbildung.at , 120.

Grobman & Schwarz GmbH . (2015). Sharepoint Apps – Yammer. Abgerufen am 21. 6 2015 von Grobmann & Schwarz – project consulting: http://www.grobmanschwarz.de/sharepoint-apps/yammer
Microsoft Yammer. (2015). About Yammer. Abgerufen am 21. 6 2015 von Yammer.com:
https://about.yammer.com/de-de/product/features/

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG. (2015). Personal – Gestaltung und Verbesserung des unternehmensinternen Kommunikationsprozesses. Von HAUFE.DE : http://www.haufe.de/personal/personal-office-premium/gestaltung-und-verbesserung-des-unternehmensinternen-kommunikationsprozesses_idesk_PI10413_HI1047069.html abgerufen

Schloß Schönbrunn Kultur- und Betriebsges.m.b.H. (2015). www.schoenbrunn.at / Unternehmen Schloß Schönbrunn Kultur- und Betriebsges.m.b.H. . Abgerufen am 21. 6 2015 von www.schoenbrunn.at : http://www.schoenbrunn.at/unternehmen/schloss-schoenbrunn-kultur-undbetriebsgesmbh.html